کارشناس هلپ دسک Help Desk کیست و چه وظایفی دارد؟

یک اپراتور Hel Desk کیست؟

به‌طور کلی یک اپراتور هلپ‌دسک فردی است که در انجام کارهایی مثل نصب ویندوز و نرم‌افزارهای پر کاربردی مثل مجموعه آفیس و تجهیزات سخت‌افزاری مثال چاپگر و اسکنر یا تعمیرات اولیه کامپیوتر به شرکت‌ها کمک می‌کند. در برخی شرکت‌ها نیروی هلپ‌دسک برای نگه‌داری و نظارت بر عملکرد سامانه‌ها و نرم‌افزارهای و ارائه خدمات پشتیبانی شبکه‌های کامپیوتری استخدام می‌شود. 

یک اپراتور Help Desk چه وظایفی دارد؟

در حالی کلی افرادی که به عنوان نیروی Help Desk در سازمانی مشغول به کار می‌شوند در ارتباط با پشتیبانی فنی از شبکه‌ها و محصولات شبکه‌ها مشغول به کار می‌شوند. با این‌حال توانایی و مهارت‌های یک اپراتور هلپ‌دسک به شرح زیر است:

• تعامل با مشتریان و کامرندان سازمان برای شناسایی و حل مشکلات سامانه‌ها و ارائه خدمات مشاوره‌ای پیرامون سخت‌افزارها و شبکه‌ها.
• ثبت و نگه‌داری درخواست‌های پشتیبانی کارمندان و مشتریان.
• دریافت تماس‌ها و رسیدگی به درخواست مشتریان به منظور شناسایی بهتر مشکلات مشتریان.
• آماده‌سازی محتوای آموزشی برای راهنمایی مشتریان به منظور کم کردن مشکلات در زمینه کار با سامانه‌ها
• توانایی مراجعه به محل نصب نرم‌افزارها و تجهیزات با هدف ارائه مشاوره‌های فنی لازم به مشتریان.
• آزمایش و برطرف کردن مشکلات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری شناخته شده.

نکته‌ای که باید در ارتباط با این عنوان شغلی به آن دقت کنید تنوع اپراتورهای هلپ‌دسک است. به‌طور کلی افرادی که به‌نام متخصصان هلپ‌دسک از آن‌ها نام برده می‌شود عناوین شغلی خاص خود را دارند که بر اساس این تعریف شغلی در تیم‌های مختلفی مشغول به کار می‌شوند. از جمله این عناوین شغلی به موارد زیر باید اشاره کرد:

• نیروی Help Desk آشنا با اصول اولیه کامپیوتر در تعامل با تیم میز دسک (Help Desk/Desk Side): تیم پشتیبانی دسکتاپ با هدف مدیریت و نظارت بر کامپیوترها، لپ‌تاپ‌ها و تجهیزات جانبی مثل چاپگرها، دستگاه فکس، روترها و مواردی از این دست شکل می‌گیرند. نیروی Help Desk  مشکلاتی که قادر به پاسخ‌گویی به آن‌ها نباشد را به این تیم محول می‌کند. 
• نیروی Help Desk آشنا به مباحث شبکه و در تعامل با تیم شبکه: تیم شکبه مسئولیت سخت‌افزار، نرم‌افزار و زیرساخت‌های شبکه مثل سرورها، روتر، سوییچ‌ها، تجهیزات ذخیره‌ساز تحت شبکه و نرم‌افزارهایی مثل دیوارهای آتش را بر عهده دارد. مسئولیت سرویس‌های شبکه نظیر میل‌سرورها، فایل‌سرورها و مسائل امنیتی بر عهده تیم شبکه و پشتیبانی است. نیروی Help Desk با تشخیص این موضوع گزارشاتی که از افراد دریافت می‌کند را به تیم‌های مربوطه محول می‌کند. بیشتر شبکه‌ها از تجیزهات نظارت تخصیص استفاده می‌کنند که تجهیزات شبکه را بررسی می‌کنند و اطلاعات را به شکل خودکار برای تیم Help Desk ارسال می‌کنند. به‌طور معمول اپراتورهای Help Desk توانایی تجزیه و تحلیل اولیه اطلاعات ارسال شده توسط سامانه‌ها را دارند و قادر هستند برخی مشکلات جزیی را برطرف کنند. 
• نیروی Help Desk آشنا به تجهیزات سرور: تیم سرور مسئولیت مدیریت و نظرات بر تمامی سرورهای سازمان را عهده‌دار است. از مهم‌ترین وظایف این گروه باید به احراز هویت شبکه، منابع اشتراکی شبکه، مدیریت حساب‌های کاربری، تخصیص مجوزها به حساب‌های کاربر بر مبنای نقش آن‌ها و مدیریت سیستم‌عامل‌های سرور و ابزارهای جانبی آن اشاره کرد. با این حال، در عمل مسئولیت‌های تیم سرور فراتر از این است و مباحث نظیر مدیریت بانک‌های اطلاعاتی، تجهیزات ذخیره‌ساز تحت شبکه، سامانه‌های مدیریت محتوا و برنامه‌های نظارت بر عملکرد شبکه‌ها را شامل می‌شود. 
• نیروی Hel Desk آشنا به مباحث پیشرفته‌تر شبکه: گاهی اوقات سازمان‌ها به دنبال نیروی تخصصی Help Desk هستند که بتواند با زیرساخت‌های پیشرفته نظیر تلفن‌های آی‌پی، تجهیزات برقراری تماس صوتی، VoIP، BPX، روترها، تجهیزات فکس و موارد این چنینی کار کند. علاوه بر این، آن‌ها باید توانایی پیکربندی و تنظیم این تجهیزات را داشته باشند تا بتوانند در صورت لزوم مشکلات را برطرف کنند.

چه تفاوتی میان Help Desk و Service Desk وجود دارد؟

Help Desk روی کاربر نهایی تمرکز دارد، در حالی که فعالیت Service Desk هم روی کاربر نهایی و هم مشکلات داخل شرکت متمرکز است. در فعالیت Service Desk، تمرکز خارجی روی مشکلات مشتری است، اما همزمان تمرکز داخلی روی فرایندهای روزمره شرکت وجود دارد. هدف اساسی Help Desk حل مشکلات کاربر نهایی است، در حالی که تمرکز اصلی Service Desk روی کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری است. فعالیت پرسنل Help Desk تاکتیکی است؛ زیرا در جایگاهی قرار دارند که مشکلات را به محض بروز حل کنند. در مقابل، فعالیت پرسنل Service Desk استراتژیکی است. این بخش ممکن است جزئی از Help Desk را در اختیار داشته باشد، اما هدف فراگیر آن بهبود فرایندهای IT، نظارت و ارزیابی فرایندها و رویه‌های جاری و همچنین جستجوی فرصت‌هایی برای اجرای مؤثرترِ تمام فرایندهای IT (از جمله فرایندهای Help Desk) است 

یک کارشناس Help Desk به چه مهارت‌هایی نیاز دارد؟

به‌طور معمول، شرکت‌ها به دنبال جذب افرادی هستند که مدرک کارشناسی در زمینه فناوری‌اطلاعات، علوم کامپیوتر یا رشته‌های مرتبط داشته باشند. هرچند برخی از شرکت‌ها افراد دارای مدرک کاردانی در رشته علوم کامپیوتر که سابقه کار کافی در این زمینه را داشته باشند را جذب می‌کنند. این عنوان شغلی تمام وقت است و به‌طور معمول باید آمادگی کار به مدت 40 ساعت در هفته را داشته باشید، هرچند در برخی از شرکت‌ها مانند اپراتورهای ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی باید به شکل تمام وقت آماده پاسخ‌گویی به مشتریان باشند. در برخی از شرکت‌ها این نیروها از طریق تماس‌های صوتی، چت‌های تحت و ایمیلی یا تلفنی با مشتریان در ارتباط هستند، در حالی که برخی دیگر برای برطرف کردن مشکلات مشتریان باید به محل مشتری مراجعه کنند. از مهارت‌های تخصصی که یک اپراتور Help Desk باید داشته باشد به مواردی مثل تسلط بر عیب‌یابی سخت‌افزار، تسلط به مباحث شبکه، تسلط مسلط به MCSE و MCITP ، تسلط بر نصب سیستم‌عامل و نرم‌افزارهای کاربردی و فعال‌سازی و عیب‌یابی نرم‌افزارها، آشنایی کامل با پیکربندی سیستم‌های کامپیوتری، مهارت و تجربه کافی در راه‌اندازی و عیب‌یابی ماشین‌های اداری، تسلط بر نتورک‌پلاس و مباحث شبکه و اینترنت و آشنایی با تجهیزات اکتیو و پسیو شبکه (و  در صورت لزوم دوربین‌های مدار بسته) اشاره کرد. از جمله مهارت‌هایی که باید به عنوان یک کارشناس Help Desk داشته باشید باید به موارد مثل روحیه کار تیمی، مسئولیت‌پذیری، تعهد و اشتیاق به جست‌‌و‌جو و یادگیری، توانایی پاسخگویی سریع کاربران، روابط عمومی بالا و فن بیان قوی و منظم و دقت در انجام امور و یادگیری سریع اشاره کرد. 

یک کارشناس Help Deskp چقدر حقوق دریافت می‌کند؟

بیشتر شرکت‌ها در بخش حقوق از عبارت حقوق پایه وزارت کار استفاده می‌کنند که این رقم حداقل کف قیمتی است که هر ساله تعیین می‌شود. با این‌حال در حالت کلی، یک کارشناس Help Desk چیزی در حدود 5 تا 7 میلیون تومان حقوق دریافت می‌کند که البته اگر تجربه کار چند ساله داشته باشید این رقم افزایش پیدا می‌کند.